优质服务的关键是用“心”服务

通过近年来对优质服务工作的重视，我们的优质服务已基本建立起一个长效的运行管理机制，员工的观念已有了根本的转变，以前的“电霸”作风已荡然无存。但从服务的过程我们还是发现，员工的服务过程中被动服务的现象还大为存在，或者是说因为制度的存在而被强制性的提供服务。因此在服务中就有抱怨的成份，而不是用“心”为客户服务，这就使优质服务的潜在质量大打折扣。

要改变这种局面，我认为首先要从人性化管理下功夫，就是要多从政治上、思想上、业务上和生活上关心职工，要通过平等交流了解他们的思想动态，尽力满足他们在物质和精神方面的需求，使他们感受到企业的温暖和关怀，使职工找到工作的动力和积极性。二是要通过教育使他们拥有一颗感恩和善良的心，使他们懂得企业是社会的细胞，社会是企业之本，只有我们真心服务社会、回报社会，企业和职工才能共同发展，才能实现共同富裕和社会全面进步。三是要加强培训，使职工掌握如何才能更好服务客户的技术和技巧，掌握如何与客户更好沟通的方法。最后才是加强考核，但在考核的同时要做好沟通，让被考核职工明白自己错在哪里，会给企业带来什么影响，从而做到心平气和并认真改正。

综上所述，笔者认为优质服务工作其实就是一个上下沟通、内外沟通从而达到和谐发展的最直观的手段和措施，同时也是把企业和个人融入社会的一个途径，只要我们真的用“心“为客户服务，我们会理所当然从中感到一份快乐和收获！