优质服务也来“三个百分之百”，如何？

    去年７月，国家电网公司党组书记、总经理刘振亚在安全生产电视电话会议上，特别强调抓安全生产要做到“三个百分之百”。笔者认为，抓优质服务工作也要做到“三个百分之百”。
   多年来，国家电网公司系统时刻把优质服务工作与安全生产一起同计划、同安排、同落实、同考核，优质服务工基本得到了广大客户认可。2005年4月8日，国家电网公司向社会公开发布了员工服务行为“十个不准”、“三公”调度、“十项措施”和供电服务“十项承诺”，优质服务工作更上了一层楼。我们还要清醒地看到还有很多不尽如人意的地方。因此优质服务工作也必须按照“三个百分之百”的要求，才能更好地为构建社会主义和谐社会添砖加瓦。
    首先，优质服务工作必须做到人员的百分之百。在电力生产经营实际工作中，人们往往对电力生产主业人员要求得多，管理得严，考核得也重；相对而言，对三产人员、农电工和直接从事电力生产的临时工在优质服务方面的要求、管理、考核就要少得多、松得多、轻得多。特别是在农网改造、户户通电工程建设中，由于时间紧任务重，因而有的单位根本没有对施工人员提出过优质服务方面的要求，结果在施工过程中发生了一些不规范的行为，把电力企业告到纠风办和新闻媒体，弄得电力部门十分被动和尴尬。就是在电力行业主业内，也存在重窗口部门轻其它部门的现象，如营业窗口规划得多，投入得也多，而对其它部门管理力度不大，于是时不时地就有吃、拿、卡、要、报行为发生。虽是个别现象，但其影响特别不好。
    其次，优质服务工作必须做到时间的百分之百。我们有的单位、有的部门、有的同志，上班时间很正规，一切按规定按制度办理，可一到八小时以外就开始不注意了。岂知他们的一言一行、一举一动不仅损坏了个人形象，也严重影响单位形象。要知道客户接受用电和服务是二十四小时连续不断的，是没有八小时以内和八小时以外之分的。有时节假日逛商店，一不小心遇到商店停了电，一些不明真象或不明事理的人就会愤愤不平地说：“电老虎又在耍电霸作风了！”于是，我就会及时向他们解释道：“其实，供电部门也跟你们开商店是一个道理，如果他们把电给停了，就等于像你们把商店的门关了一样，是要受到损失的。他们停电，绝大多数情况都是因为线路或供电设备发生故障而不得已停的电。”这样在他们不知道你是电力企业的一员时，他们很容易接受你的观点。如果我们每个电力员工每时每刻每个地方都能做到在电力企业形象遭到破坏时，立即站出来维护我们的形象，比起我们平时很多的说教和宣传要来得直接得多，效果也要好得多。
    再次，优质服务工作必须做到精力的百分之百。无论是电力营销窗口，还是95598工作站，也不管是管理人员还是生产一线人员，都要全力以赴、全身心投入到各自的工作和生产中去，对待客户不能有丝毫的怠慢，更要确保不出差错。如果人在曹营心在汉，你不经意的话语或无意识的一个表情，都有可能给客户、给单位、给自己造成无法挽回的损失和带来不良影响。（辜文金）