第一章 总 则
第一条 为加强业扩工程管理，规范业务流程，提高服务质量，根据山东电力集团公司《客户报装接电管理办法》、《客户业扩工程服务管理办法》、《业扩工程（设计、设备、施工）管理办法》等有关规定，特制定本办法。
第二条 业扩工程要严格执行国家电网公司供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”，认真落实“三不指定”（不指定设计、不指定施工队伍、不指定设备材料采购）的要求，积极引入市场竞争，业扩工程的设计、施工和设备材料采购，由客户自主选择。
第三条 业扩工程管理实行客户经理负责制，实行“内转外不转”，业扩客户经理负责对业扩工程全过程的组织、协调、管理，建立由客户经理牵头各有关部门紧密协作的业扩工程服务体系。
第四条 本着方便、快捷、高效的原则，对业扩服务全过程实施精细化管理，抓细节、抓过程、抓衔接点，统一管理流程、统一典型设计、统一收费标准、统一档案资料。
第五条 本办法适用于聊城市各县、市、区供电区域内所有10千伏及以上业扩工程（含变更用电工程，以下简称业扩工程）的管理工作。
第二章 服务机构及设施
第六条 客户经理：各县（市）供电公司根据业扩工作量大小，按照每人每年50个工程左右，在中心营业厅配置业扩工程客户经理2—5人，专门从事业扩工程管理与服务。客户经理在中心营业厅或工作现场办公。客户经理负责牵头召集业扩服务队人员开展业扩服务工作，负责召集设计、物资供应、施工等单位与客户进行业务洽谈，负责完成业扩资料搜集整理和统计上报等工作。
第七条 业扩服务队：各县（市）公司要成立业扩服务队，服务队人员统一由客户经理领导，原则上在车上流动办公或工作现场办公。基本人员组成如下：客户经理 1人、设计室1人、表计外勤1人、运行管理单位（业扩工程所在供电所或其它管理单位）1人。
1、100千伏安以上630千伏安以下工程增加生产技术部1人；
2、630千伏安及以上工程增加生产副总工（或生产技术部门负责人）、调度所1人；
3、双电源工程、10千伏专线工程和35千伏及以上工程增加由生产副经理（或生产副总工）、生产技术部1人、安质部1人、调度所1人、发展策划部1人。
第八条 业扩服务车：各单位要保证业扩工程用车，原则上固定一部业扩服务专用车。
第九条 客户洽谈室（区）：中心营业厅要设置容纳8-12人的客户洽谈室（区），以方便客户与供电企业沟通，方便客户与具备资质的设计、物资供应、施工单位洽谈。
第十条 有条件的县级供电企业，可组建多家设计、施工、物资供应企业，积极参与社会竞争，不断提高业扩工程服务水平。
第三章 职责划分
第十一条 各县（市）供电公司成立由经理任组长、分管营销副经理任副组长的业扩工程领导小组，分管营销副经理主持业扩工程日常工作，重大事项向领导小组汇报。
第十二条 营销部是10千伏及以上业扩工程的归口管理部门，负责10千伏及以上业扩工程全过程管理，由客户经理具体负责实施。
1、负责在营业厅放置业扩宣传材料（包括典型设计），公开业务流程，正确解答客户咨询；
2、负责组织业扩服务队，全过程开展10千伏及以上业扩工程各项工作（包括受理申请、现场勘测、供电方案答复、10kV较大工程及隐蔽工程中间检查、验收、组织表计外勤班人员统一装设计量装置、送电等）；
3、负责收取各种费用；
4、负责与客户签定《高压供用电合同》；
5、负责建立、健全客户用电报装资料档案；
6、负责在每月8日前，向市公司农电部上报〈〈高压客户业扩工程报表〉〉；
7、负责按照集团公司《客户业扩报装服务意见卡管理办法》的规定，完成客户业扩报装服务意见卡的印制、发放工作；
8、负责每月提报对公司相关单位和本单位内部人员执行本办法情况的考核。
9、如有客户委托有资质的供电企业进行设计、施工或物资采购时，负责按照公开、公平、公正的原则牵头办理相关手续。
第十三条 生产技术部的职责：
1、负责审定业扩工程典型设计，并将典型设计方案印制成宣传材料供客户挑选；
2、固定合适人员参加业扩服务队，按客户经理要求，按时完成100千伏安以上用电工程的现场勘察、设计审查、中间检查、竣工验收等工作；
3、负责协调安排业扩工程涉及到的其它各项生产技术工作。
第十四条 发展策划部的职责：
1、负责按照客户经理的要求，按时派员参加业扩服务队；
2、负责完成35kV及以上用电工程接入系统方案上报批复工作；
3、负责审定供用电合同；
4、负责业扩工程考核结果的兑现。
第十五条 调度所的职责：
1、负责按时派员参加业扩服务队；
2、负责按时完成变电站出线开关定值的计算；
3、负责客户设备保护定值的复核。
第十六条 检修单位负责按照调度所通知的定值对变电站出线保护进行调整。
第十七条 试验（测试）单位负责按照业扩主办的安排对设备进行检测和试验，并出据试验报告。
第十八条 设计单位的职责：
1、负责携带典型设计和《高压客户用电设计委托书》文本参加现场勘测和供电方案的确定，受客户委托设计时，立即签定《高压客户用电设计委托书》；
2、按时完成受客户委托设计工程的设计；
3、负责负责按照客户经理的要求，按时参加与客户的业务洽谈。
第十九条 物资供应单位的职责：
1、负责按照客户经理的通知要求参加客户所需设备洽谈会；
2、按照合同（协议）约定的时间供应受客户委托采购的设备、物资，并确保质量合格；
3、按照第六章要求，向客户和客户经理提供各项资料、证书，确保证件齐全。
第二十条 施工部门的职责：
1、当客户经理召集时，要按时参加施工业务洽谈会；
2、受客户委托施工时，要立即与客户签订《高压客户业扩工程施工委托书》，按合同约定的时间和要求，完成施工任务；
3、受客户委托的施工单位，要按照客户经理的要求，配合完成工程中间检查、验收、消缺、送电等工作。
第二十一条 供电所的职责：
1、供电所客户服务室设业务主办，及时向中心营业厅客户经理传递本服务室受理的高压客户用电申请，并及时按流程传递；
2、按照中心营业厅客户经理的要求，按时派员参加业扩服务队；
3、配合中心营业厅客户经理做好供用电合同签定工作；
4、负责业扩工程的停电手续，工程竣工后，按照客户经理的安排，完成送电工作。
第二十二条 乡镇电管部负责指导、监督、协调、考核各供电所完成业扩工程相关工作；
第二十三条 车辆管理部门负责业扩服务队用车保障，原则上固定一辆业扩服务专用车。
第二十四条 安质部负责按时派员参加业扩服务队，配合完成工程的安全质量验收工作。
第二十五条 监察室负责对业扩工程实施全过程监督、检查和考核。 负责业扩报装服务意见卡的回收、整理、汇总、上报工作。
第二十六条 聊城供电公司农电工作部是代管县供电企业报装接电工作的归口管理部门，负责对代管县供电企业执行上级规定、制度情况的监督、检查、指导、考核。
第四章 受理申请
第二十七条 各县（市）公司要具备中心营业大厅当面及电话、供电所客户服务室当面及电话、95598客户服务系统、传真信函及因特网等受理方式。
第二十八条 供电所和95598服务系统受理客户申请时，要及时填写《受理客户申请用电传递单》，并通过MIS系统（或OA系统）及电话通知客户经理，客户经理接到传递单后要立即向受理人反馈信息，与客户联系约定上门办理业扩手续的时间和地点。
第二十九条 办理《高压客户用电申请登记表》手续，实行上门服务，客户提供相关材料证件，客户经理审核。客户填写客户递交《高压客户用电申请登记表》后，客户经理要立即以手机信息或书面形式向客户告知由本人全过程负责该项业务，并将本人姓名、联系方式告知客户，向客户发放《客户业扩报装服务意见卡》、《业扩报装业务指南》等。
第四章 现场勘察，确定供电方案
第三十条 客户经理要在受理申请后24小时内组织业扩服务队进行现场勘察；
第三十一条 供电方案的确定
1、申请容量在100千伏安及以下的10千伏用电工程，现场勘察时当场确定供电方案，并书面答复客户；
2、容量在100千伏安以上630千伏安以下的10千伏用电工程，由业扩服务队拟订初步供电方案，生产技术部门负责人审核、修订并签字后，反馈给客户经理；客户经理报分管营销领导审批后，在现场勘测后48小时内书面答复客户；
3、申请容量在630千伏安及以上10千伏用电工程5个工作日内召开业扩会，确定供电方案，7个工作日内书面答复客户；
4、10千伏双电源、10千伏专线用电工程，7个工作日内召开业扩会，确定供电方案，10个工作日内书面答复客户；
5、35千伏及以上工程7个工作日内召开业扩会并上报市公司，在市公司批复后3个工作日内书面答复客户。
第五章 设计与审查
第三十二条 现场勘察时，客户经理应主动向客户介绍具备设计资质的设计单位。
第三十三条 客户委托设计的，客户经理安排客户与设计单位签定《高压客户用电设计委托书》，帮助客户挑选典型设计方案。
1、630千伏安以下用电工程勘察确定供电方案时，设计人员必须携带《高压客户用电设计委托书》文本、典型设计及概算，结合现场实际，当场签定《高压客户用电设计委托书》，当场确定典型设计方案。
2、不适合采用典型设计方案的630千伏安以下的10千伏用电工程3个工作日内完成设计。
3、630千伏安及以上10千伏用电工程5个工作日内完成设计。
4、10千伏专线或10千伏双电源用电工程10个工作日内完成设计。
5、35千伏及以上用电工程设计完成时间与客户协商确定。
第三十四条 非客户委托设计的，由客户提供设计单位的资质证件，客户经理负责审查，留存复印件。当日内向分管领导汇报。
第三十五条 设计审查
1、采用典型设计方案的，不再进行设计审查
2、630千伏安以下的10千伏用电工程，设计完成后，由生产技术部负责人24小时将经分管营销经理复审后的设计审查意见反馈给客户经理；客户经理于24小时内将审查意见书面答复客户。
3、630千伏安及以上10千伏用电工程设计完成后，5个工作日内召开由分管领导、生产副总工、生产技术部、营销部、乡镇电管部、安质部、调度所、运行管理单位、设计室参加的设计方案审查会，客户经理2个工作日内将审查意见书面答复客户。
4、10千伏双电源用电工程、10千伏专线用电工程设计完成后，5个工作日内召由分管营销领导、分管生产领导、生产副总工、生产技术部、营销部、乡镇电管部、安质部、调度所、发展策划部、运行管理单位、设计室参加的设计方案审查会，2个工作日内将审查意见书面答复客户。
5、35千伏及以上用电工程设计完成后，5个工作日内召开由公司主要领导、分管营销领导、分管生产领导、生产副总工、生产技术部、营销部、乡镇电管部、安质部、调度所、发展策划部、运行管理单位、设计室参加的设计方案审查会，于2个工作日内上报市公司，在市公司批复后3个工作日内将审查意见书面答复客户。
第六章 物资采购及试验
第三十六条 受客户委托采购的，客户经理负责召集客户、设备供货商等相关人员在客户洽谈室或客户指定地点商谈，并签订购货协议（合同）。各设备物资供应单位包括县供电企业的物资供应部门应按客户经理通知的时间参加洽谈，否则视为放弃。
第三十七条 接入电网的电气设备，应具备以下资料：
1、高压电气设备：省部级及以上产品鉴定证书、生产许可证、能证明该产品质量的证书等资料；
2、低压电气设备：生产许可证、
第三十八条 电气设备安装前，供电企业必须进行检测试验，未经试验或试验不合格的，不允许接入电网。
第七章 施工管理与中间检查
第三十九条 施工单位必须取得省级及以上建筑工程管理部门颁发的《建筑业企业资质证书（送变电工程类）》和国家电力监管委员会颁发的《承装(修、试)电力设施许可证》，并按照资质规定的范围开展施工工作。
第四十条 客户和施工单位签定施工合同前，由客户向客户经理提供施工单位的资质证书（原件），客户经理报分管经理审查，并留存复印件。
第四十一条 客户受电工程形象进度一半或
第八章 竣工验收
第四十二条 客户经理收到《高压客户业扩工程申请验收报告》后，3个工作日内组织业扩服务队和安质部人员验收，并填写《高压客户业扩工程竣工验收报告》。
第四十三条 对验收不合格的客户用电工程，客户经理填写《高压客户业扩工程竣工验收缺陷通知书》通知客户进行整改，整改后再次验收。对于重复验收的，除首次外，应收取验收费。
第九章 收取费用
第四十四条 高可靠性供电费用用、临时接电费用、受客户委托的业扩工程需要交纳的相关费用（包括设计费、设备费、施工费、监理费、试验费、带电接火费等），由客户经理按合同要求分阶段约定客户在中心营业厅交纳。
第四十五条 采用典型设计的，按照典型设计图纸确定的设计费标准收费。
第十章 签订供用电合同
第四十六条 工程验收合格后，一个工作日内客户经理与客户签订《高压供用电合同》等。
第十一章 装表送电
第四十七条 客户经理与客户签订《高压供用电合同》后，两个工作日内组织表计外勤人员安装电能计量装置。
第四十八条 接火送电
1、具备带电作业条件的，2日内接火送电；不具备带电作业条件的，3日内送电。
2、设备运行管理单位负责办理业扩工程停、送电相关手续，施工单位根据运行管理单位的安排进行接火。
第十二章 电费建帐立户
第四十九条 客户报装接电工程接火送电一个工作日内，客户经理报送电费制单部门建帐立户。
第十三章 服务意见卡
第五十条客户办理业扩申请时，客户经理负责将“服务意见卡”发放给客户。
第五十一条业扩用电工程接火送电后，客户经理督促客户及时填写“服务意见卡”并邮寄到公司纪委，或由客户经理将客户封好的信封带回客户服务大厅或将客户封好的“服务意见卡”带回交给公司纪委有关人员。
第五十二条 公司纪委要进行统计、汇总，每月对发现的问题提出考核意见，并督促有关部门整改、落实；每季进行一次分析，并将分析报告报送公司领导班子成员、市公司农电工作部。
第十四章 资料归档
第五十三条 接火送电后，5个工作日内客户经理建立业扩工程资料档案，计量外勤负责建立电能计量台帐，电费制单部门建立营销台帐，运行管理部门建立客户基础资料档案。
第十五章 回 访
第五十四条 接火送电后，1个月内客户经理组织业扩服务队回访，发现问题通知客户，并通知相关部门。
第十六章 考 核
第五十五条 业务受理人员能运用而未运用OA或MIS系统进行传递的，处罚责任人100元，联责所在单位负责人50元。
第五十六条 客户经理在受理业务时，不服从营业厅负责人统一协调的，一次处罚100-300元。
第五十七条 接受业扩服务队成员不服从客户经理工作安排的，发生一次扣责任人100元，联责所在单位负责人50元。
第五十八条 违反“三个十条”，或未按本办法规定的时限完成每个环节工作的，按照集团公司违反“三个十条”处罚规定进行处罚。
第五十九条 受客户委托设计时，应采用典型设计而不采用的，扣罚责任人500元，联责所在部门主要负责人200元。
第六十条 客户经理未进行工程中间检查，一次扣罚责任人100元，联责所在部门主要负责人50元。未按照整改意见进行整改（受客户委托施工的），扣罚责任人200元，联责所在部门主要负责人100元。
第六十一条 对于受客户委托的，验收不合格的工程一次扣罚部门主要负责人500元，对于复查仍不合格的工程，一次扣罚1000元。对于验收中验收人员由于疏忽大意而遗漏的工程缺陷，一次扣罚相关责任人200元，联责所在部门主要负责人100元。
第六十二条 未按规定发放“服务意见卡”、定期统计和分析的，扣罚责任人100元，联责所在部门主要负责人50元。
第六十三条 未按规定建立健全各种档案资料，扣罚责任人100元，联责所在部门主要负责人50元。
第六十四条 涉及报装接电的报表，未在规定时间内提报，超时限一天，扣罚责任人100元，联责所在部门主要负责人50元。
第六十五条 工程进展过程中，工作部门应具备（或提供）的资料而不具备（或提供）的扣罚责任人100元，联责所在部门主要负责人50元。
第六十六条 客户经理组织业扩服务队人员工作时，迟到的给予责任人一次罚款100元，联责所在部门主要负责人50元；未到的，加倍处罚。有事请假者，需经分管营销领导批准。
第六十七条 保证业扩服务车定向使用，对于随意安排作其它用途而耽误业扩服务工作的，扣罚责任人500元，联责所在部门主要负责人300元。
第六十八条 对私自新装、增容的，给予责任人一次罚款5000元，联责所在部门主要负责人3000元；对私自减容、迁址、移表、过户、分户、并户、销户、改压、改类、超期报开等变更用电的，给予责任人一次罚款3000元，联责所在部门主要负责人1000元，并通报批评。
第六十九条 对于同样问题连续违反两次的， 在公司内部给予通报批评；连续违犯3次的，视情节轻重给予调离岗位、待岗或下岗等处理。
第七十条 客户经理负责考核业扩工程全过程工作，并将考核结果报发展策划部兑现，营销部、乡镇电管部和纪委监察部门负责对客户经理考核监督。
第十六章 附 则
第七十一条 对高危企业和重要客户的业扩工程，严格执行山东电力集团公司《加强高危企业和重要用户供用电安全管理工作的规定》
第七十二条 本办法未尽事宜，按照国家电网公司、省集团公司有关规定执行。
第七十三条 本办法自下发之日起执行。
