有感于“硬币方法”

　　不久前，笔者在靖江市区供电营业厅检查工作时，发现营业厅负责人的办公桌上，多摆放了一只小小的纸筒，里面装着足有半盒子面额不等的硬币。当我不解地问起身边的工作人员时，他笑着对我说，这是为了调解市区个别居民客户交电费时发生小矛盾时用的。据了解，这些硬币都是由员工个人平时攒集的。
　　眼前的景物，不由引起了我的思索。客户交纳电费，若因故推迟，按规定需交纳滞纳金，这在电脑程序中已经自动生成，形成“铁规”。可是，尽管都是一两元甚至是几毛钱的小事，却常常使那些极少数并非故意却事实上已迟交的群众，引起某些不必要的误解。据工作人员介绍说，他们的这种“硬币方法”收效明显，许多时候许多情况下化解了与客户之间的不快与矛盾。
　　时下，人民群众维权的法律意识日益增强。但是，在现实中也确有极少数群众对电力法律法规的理解出现偏颇。他们在处理具体事务中有时过多地强调一已之利，甚至提出过分的要求，倘若一时难以办理，便产生了过激情绪。如果此时此刻我们的工作人员认定死理，或者得理不让人，那么，极容易会引起矛盾与冲突。这样一来，不但做不好事，也做不好人，其后果不仅仅是妨碍正常的工作秩序，也会造成不良的社会影响。遇到这样的情况，十分需要我们保持冷静而理智的头脑，设身处地地替当事群众换位思考，抱着诚意和耐心来进行调解、沟通，甚至在不违反规定的前提下，很多时候作出必要的“后退一步”、“礼让三分”，用真心、真情的人性化处事方法来“化干戈为玉帛”。有言道，静水流深。靖江公司营业厅工作人员运用平平常常的“硬币方法”来融洽供用双方关系，内中却充满了对人民群众的缕缕温情，这是一种更高层次的服务理念与精神境界。他们与客户“以心换心，以诚换诚”的做法，来取得社会群众的理解、尊重与支持，无疑是颇值称道的。