客户服务需注重细节

笔者曾亲身经历这样一个真实的事情：有一个客户怒气冲冲地来到用电服务大厅，投诉收费员乱收费，多收他一元钱电费。笔者先叫客户别生气，给他倒了一杯热茶，安抚了他的焦急情绪；然后帮他查了用电信息系统档案，发现事情是这样的：原来一元钱是客户超过了交费时间，系统自动生成的违约金，而收费员在收取电费时由于交费客户太多，没来的及解释清楚而造成的误会。听了笔者的合理解释后，客户当场表示以后会支持我们的工作，按时缴纳电费，然后满意的离开了。

通过这件事情，笔者很有启发：细节决定成败，服务客户需注重细节。而注重细节，则要从以下几点做起：

一、要树立服务客户无小事的观念。

俗话说：客户一次不愉快的经历需要12次愉快的经历来补偿。我们在做服务工作时，一言一行代表着整个单位的形象，要时时为客户所想，处处为客户所急，否则稍有不慎，都会给单位带来负面影响。有时候，一杯热茶，一句问候，一个微笑，都会让紧张的气氛变的非常融洽，都会让人与人之间变的十分和谐，都会让前来办事的客户有一种宾至如归的感觉。

二、要培养服务客户的主动意识。

要改变过去那种在大厅内“等服务”的模式，利用宣传车搞“流动式服务”，有申请的办申请，需要抢修的安排抢修，让客户真正做到“不出远门，事情即办成”；要经常走访用电客户，了解他们的用电需求，及时解决他们用电中遇到的难题，一方面有利于我们调整用电方案，合理规划用电线路，另一方面也通过与客户的友好接触与沟通，增进与客户的友谊，加强彼此之间的理解与支持。

三、服务客户要注重方式与方法，做到有理有利有节。

一方面要学会换会思考，多进行“假如我是客户，我希望供电人做什么”的深层次探讨，从而在服务客户时开展有针对性的服务；另一方面要掌握人与人之间的沟通技巧，加强业务知识的学习，做到以情感人，以理服人。只有这样，才能使得客户与供电方达到共赢：对客户来说，他能享受到安全与舒心的用电服务；而对供电方来说，能及时回收电费，取得良好的社会效益与经济效益。